SUPORT TEHNIC

 

Este disponibil pentru a asigura suport utilizatorilor aplicatiilor Umbono, in scopul de a mentine functionarea continua, fara intreruperi a acestora.

Suportul Tehnic se va limita la raspunsuri despre instalare, configurare si utilizarea modulelor achizitionate si modificari de functionalitati standard. Suportul tehnic va fi oferit catre client la timpul de raspuns si effort, in concordanta cu nivelele de severitate contractate.

Umbono va livra suportul tehnic numai catre echipa desemnata de Support a clientului in baza unei proceduri agreate.

Etapele minime sunt :

  • Toate cererile de suport se vor adresa numai catre persoanele stabilite pentru aceasta, si se vor face pe telefon sau pe email.
    • Orice cerere de suport va trebui sa includa minim:
    • Numele celui care face cererea
    • Numele companiei
    • ID-ul contractului de suport tehnic
    • Descrierea problemei
    • Codul/codurile de eroare capturate daca este posibil
  • Cel care a facut cererea va receptiona un tichet cu ID prin care se va putea urmari solutionarea incidentului.

Echipa de suport Umbono va face tot ceea ce este posibil sa rezolve toate problemele raportate sau sa ofere alternative pentru fiecare nivel de severitate. Daca solutia alternativa va fi aleasa ca solutie imediata de rezolvare, echipa Umbono isi va canaliza tot efortul pentru a livra o solutie finala la rezolvarea problemei.

Echipa de suport Umbono asigura si urmatoarele servicii speciale de suport.

 

Descriere servicii de suport si mentenanta specifice

 

1. Mentenanta preventiva

  • monitorizare log-uri aplicatie trimestrial – si livrarea unui raport de realizare investigare log-uri
  • propunere imbunatatiri arhitectura HW si SW conform log-urilor investigate si monitorizate
  • monitorizare performanta sistem

2. Mentenanta corectiva

  • Fixarea defectelor/bug-urilor conform matricii timpilor de rezolvare si livrarea documentului de release notes (instructiuni de instalare a fix-ului). Pentru fiecare fix livrat se vor atasa scenariile de test si log-urile care vor demonstra ca s-a realizat unit test-ul fix-ului.

3. Monitorizarea proactiva şi corectarea / optimizarea:

  • transferurilor de date între module şi interfeţe pentru a asigura integritatea datelor şi coerenţa procesului (de exemplu, tranzacţii blocate în interfeţe);
  • fluxurilor de lucru (en. workflows) blocate şi / sau fluxuri de lucru cu erori;
  • executarea optima a rapoartelor (revizuirea timpilor de executie si stare joburi de procesare, indecsi baza de date);

4. Actualizarea sistemului prin:

  • aplicarea de patch-uri furnizate de producator (furnizarea de release notes si analiza de impact pentru fiecare noua versiune a sistemului);
  • actualizarea solutiilor 3rd party (licente baza de date si sistem de operare) incluse in solutie si alinierea solutiei cu noile versiuni software 3rd party;
  • livrarea unuei noi versiuni a aplicatiei la un interval de maxim 2 ani
  • actualizarea documentatiei aferente sistemului

5. Răspunsuri la cererile de serviciu primite din partea achizitorului:

  • asigurarea coerenţei procesului prin corectarea/solutionarea efectelor nedorite ale incidentelor din mediul productiv, generate de erori umane sau bug-uri de aplicatie (in cazul in care nu sunt disponibile măsuri de adresare la nivel de utilizator)
  • managementul exceptiilor (utilizarea de soluţii proces temporare sau workaround)
  • alte incidente proces şi probleme (definirea, escaladarea, rezoluţie) de exemplu, bug-uri producator